双十一大促过后，售后指标如何去维护(上)

每年的双十一活动都是一场剁手族们的狂欢，而卖家们则欢喜的欢喜，忧愁的忧愁。而今年的双十一，天猫又一次创造了一个新的历史，在所有剁手族的努力之下，再次打破以往的记录，最终天猫双11的总成交额定格在——2684亿元。看到这个数字，大家又可以跟身边的朋友吹牛了，看，我今年双11参加了一个二千多亿的大项目，然后你的朋友们开始对你各种吐槽。

接下来言归正传，大家应该都知道双十一，以前在民间被大家称为光棍节，但是自从淘宝创造了这个双十一狂欢购物节之后，双十一已经不再是单纯的光棍节了，每年到了这一天，消费者们疯狂的各种剁手各种买，因为很多因素，很多人一开始是不太愿意接受网购的，但是始终阻挡不了身边的人对自己的诱惑，慢慢的人们渐渐地忘记了自己单身的事实，开始疯狂的加入到这个剁手的大军中，而这一年当中的这一天，也就慢慢变成了所谓的购物狂欢节。在近几年中，双十一的玩法又增加了预售，满减、抽奖等各种让人心动的环节，加上双十一晚会，让越来越多的消费者们开始沉迷于这场游戏中，慢慢的将自己平时在淘宝上收藏加购的一些产品屯了下来，集中到双十一那天下单。因为活动的力度每年都不一样，只要是双十一期间有活动，那不用说，作为我们这一行的，肯定又要开始熬夜甚至通宵加班了，很多消费者在双十一这天为了抢到最优惠的折扣，最中意的产品，甚至开始熬夜买买买的节奏，可以说，双十一已经逐渐变成了消费者们购物的一种习惯，也成为了我们做这一行的同胞们最可怕却又最期待的噩梦。

因为几乎所有的消费者购物都选择在这一天，大量的客户集中涌入下单，如果你店铺内人手不够，分工不明确，后面就会变得非常的混乱，工作人员压力巨大，面临的退换货、物流、破损等等各种问题层出不穷，这些远远比平时要多得多。一旦处理不好，就会产生更多的问题，甚至会影响到我们店铺的售后评分，售后评分主要体现在动态评分上，意味着你店铺的流量，信任度等都会降低，从而影响到你的转化率和销量，因此，我们在平时包括此刻店铺运营的过程中，对于动态评分这一块一定要把握好。

那么，店铺的动态评分相信大家都不陌生，简单来说就是买家在你店铺内产生有效的交易之后的购物体验，主要分为：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流服务的质量这三项。所以，我们在宝贝新品期的时候，这三项指标一定要维护好大家可以根据DSR评分的计算方法来去分析：近180天的数据内，店铺每项评分取连续6个月内买家给与该项评分的总和/连续6个月内买家给与该项评分的次数。DSR计算的是使用支付宝并且交易成功的客户，非支付宝的交易客户是不能进行动态评分的。而且店铺的评分一旦做出无法修改。同时每一个自然月中，相同的买家在同一家店铺进行的交易，卖家店铺的动态评分只计算前三次的内容。

大家可以看到，PC端天猫店和淘宝店他们的动态评分位置是有区别的，第一张为淘宝店铺动态评分：

第二张为天猫店铺动态评分：

大家可以看到，他们的位置都不一样，但动态评分对于我们店铺权重的影响是非常巨大的，评分下降，就会导致你流量的减少，同时DSR低于一定的数值，对你后续报名淘宝的活动也会有影响。所以说，我们要时刻维护好自己店铺的动态评分，这一点非常重要。大家都知道，每年的双十一，为了跟风，很多原本没有需求的消费者都会在这一天跟上一脚，但是这样给商家带来成交的同时，也会带来一系列的问题，流量是增多了，销量也是剧增，但是问题也来了，DSR数据更难把控了。那么，面对双十一，我们该如何去解决这一问题呢，更好的去维护呢？教大家一个方法，让你既能成交，同时也不会让你的动态评分造成影响。

首先第一个，实事求是。

动态评分的第一项就是宝贝与描述相符，实事求是说的就是这一项。这里要重点提醒一下，不要为了短期的数据，而过渡去修饰产品的图片，夸大产品的功效等等，这样造成的结果就是客户对产品的预期太高，收到货后发现有很大的落差，最后可能造成客户退款甚至投诉。

因此，双十一期间，如果说你产品描述与客户的需求有一定的落差，一定要实事求是，告知客户，尽量获得客户的理解，产品功效上面也不要去扩大它的作用，根据客户的实际需求给出参考，让客户对于我们产品的期望值保持在正常的水平，这样就可以保持这一数据的稳定性。

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