在淘宝的平台上，我们的客服可能会遇到这样那样的消费群体。面对这些群体，应该如何有针对性的沟通，提高服务质量，促进转型？面对客户的各种质疑和要求，能不能解决？需要注意什么？边肖，我告诉你。1.热情和专业的服务让用户感到热情好客:您好，欢迎您，很高兴为您服务，希望您能找到满意的宝贝，等一些基本的问候，再用客户的话来分析他们的性格。对于比较认真的用户，可以直接进入主题，讲解，介绍宝宝。对于比较开朗活泼的客户，可以幽默交流。比如半夜2点，一个妹子过来说:“店还没睡。你是夜猫子类型，请在此回复。呵呵，我在等另一个夜猫子来，这样我们就可以和客户拉近距离了。专业性，熟悉店铺的宝贝，包括产地、功能、规格、型号等参数。与客户沟通时，多使用正面词汇，不要使用“可能”、“可能”、“应该”等模糊词汇。第二，解决用户的疑惑。因为电商销售不是面对面的，不能直接接触产品，所以顾客在购买之前会对宝宝的质量、性能和服务有一定的顾虑。这种情况下，需要通过沟通解决。有些客户可能会直接提问，但有些客户只关心这个，所以我们需要处理不同的情况。对于提出问题的淘宝买家，我们可以说:你放心，我们是新店，非常重视信誉，所以宝宝的质量是可以保证的。如果卖的质量差，会把你的饭碗砸了。退一万步说，确实有问题。我们将承担邮资来帮助您退货。从你的买家口碑可以看出你是淘宝老手。你也知道，淘宝是偏向买家的。一切权益都可以自己掌控，但我们的服务不敢放松。差评会让我们哭。3.价格谈判如果客户说“太贵”，有两种可能，一种是价格超出他的接受范围，另一种是和你讨价还价。对于第一类客户，我们可以这样沟通。呵呵，不贵。价格很实在。在购物中心买要花两倍的钱。而且，这是一个品牌，在别的家里比这个价格还贵。相信你不会买没听说过的品牌。还不知道有没有质量保证。如果你在这里，你可以安心。如果客户实在接受不了这种商品的价格，那么我们可以推荐符合他心理价位的产品。如果他忍不住去看看别人的商店，他(或他的朋友)下次可能会来我们的商店。对于第二类客户来说，可能会有很大的挑战，但是我们的定价要有一个原则，没有脾气不要太高也不要太低。太高了就没人问了，太低了就难免会有客户再次讨价还价，因为有的客户养成了讨价还价的习惯，有的人觉得讨价还价会带来成就感。定位太低，交易就会太低。第四，接订单后，部分客户可能还会在接订单后感到不安，价格是否很合适，交货时间是否准时，质量是否有保证等。，那么我们需要给予一些安慰，例如，非常感谢您的信任和支持，我们会保证产品的质量，帮助您及时交付，并且在收到产品后不要忘记向朋友推荐。v未售出用户的处理对于这类用户，不管什么原因，客户并没有马上成交，所以要积极对待，可能是因为款式或者价格的原因。我们可以解释:对不起，我没有帮你找到合适的产品，所以你可以去其他地方看看，如果你需要什么，你可以再联系我们。我们需要保持一个正常的心态。就算不卖也要把对方当朋友。都说买卖不能仁政，这样才能长远发展。六.收货后沟通的体验整个交易都是在用户确认收货并进行评估后完成的，所以需要提前做好沟通，为后续的评估打好基础。良好流畅的沟通可以让用户在使用后进行仔细的评估。沟通的时候，站在用户的角度考虑他，让他得到尊重和重视，小心翼翼的帮助他，比如“宝宝收到了吗，还满意吗？”得到对方的肯定后，“跟你交易，赚信誉，交朋友，很荣幸，感觉好幸运。对了，如果你现在方便的话，帮忙确认一下，给你一个合理的评价，谢谢。”“你的评论太好了，我为我说的话感到惭愧，非常感谢，以后有什么事请打电话给我。“七.交易结束后，别忘了你。这笔交易的完成并不是销售的结束，而是我们下一笔交易的准备。只有精心操作，才能做得更久。在客户回访的过程中，可以送一些节日期间的祝福和活动，再加上一些产品的维护和使用技巧以及搭配方法，可以作为我们回访的理由。

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