一个好的淘宝客服，上一层楼就能做成一家店，一个差的淘宝客服，就能毁掉一家排名前十的优秀店。作为客服，面对消费者，首先要明确自己的定位。这时候你所代表的不仅仅是简单的自己，而是店铺形象，甚至是整个品牌形象。接下来，我们来详细说说。网购，消费者可以说是淘宝商家的衣食父母。作为一个优秀的淘宝客服，应该保持一种服务心态，热情有礼，能够站在客户的角度看待问题，处理问题。即使消费者素质不高，甚至被滥用，也要保持自己的专业素质和原则，为这些消费者做好自己的服务。所以我们常说，做淘宝客服的原则是:第一，消费者永远是对的；第二，如果消费者错了，请参考第一条！网络是一片大森林。遇到质量好的客户，整个人都觉得很轻松。那么，当质量不高的买家不仅说对方坏话，甚至还说对方坏话的时候，淘宝的客服就需要有自律的意识和能力。面对这类消费者，是不可能对消费者大吼大叫或者说一些影响店铺或者品牌的不负责任的话的。要控制情绪，及时发泄或转移自己的负能量，可以通过卡拉ok、运动、看电影、和同事聊天等方式减压，回到一颗“温暖而充实”的服务心。企业的管理者也要多关注淘宝客服的生活状态，多组织集体活动，让大家抛弃负能量，积极再生。淘宝客服也要注意自学，比如沟通，服务，文化书籍等。，加强自己的文化素养和知识，结合丰富的工作经验逐步形成自己的答题体系。这时候面对各种消费者，可以自如应对。售前淘宝客服和售后淘宝客服都要具备以下六项能力:1。良好的语言表达能力:汉字博大精深，意义相同的不同表达会产生不同的效果。一句话可以成事，一句话也可以做坏事。淘宝客服如何在销售前向买家推荐产品？买家怎么会犹豫下单？售后淘宝客服，如何安抚消费者化怒为和平？等等，这些都需要语言能力，这也是每一个淘宝客服应该努力的方向。2.专业的产品知识:无论是售前还是售后的淘宝客服都要有专业的产品知识，能够快速回答买家的问题，增加买家的信任感，节省买家的时间，提高转化率。比如服装类别，身高体重适合什么尺寸，宝宝的材质，亲肤状况，洗后变形，掉色等。，消费者问的时候要像书一样回答，这样可以增加消费者对产品的信心。3.掌握和使用各种淘宝工具:淘宝客服在接收消费者和处理订单时需要使用后台工具或插件。掌握各种工具无疑会提高工作效率。所以新客服上岗前的考核标准之一就是掌握各种工具的使用。4.换位思考和关怀:以淘宝售前客服为例。向他们推荐产品时，不要太商业化。他们应该深入了解自己的实际需求，分析自己的购物心理，然后从处理问题的角度给他们推荐合适的产品。换句话说，和消费者交朋友，为他们解决问题，基于这个问题销售产品，会更容易被接受。和售后淘宝客服是一样的，不要总觉得消费者是来找麻烦的，也要有不同的想法。如果你是消费者，收到这样的产品或者遇到同样的问题，你会和消费者一样焦虑和愤怒吗？如果你站在对方的角度考虑，你对消费者的态度会有不同的变化，你的处理会更柔和。5.良好的倾听能力:很多客服人员工作时间长了就有一个习惯。他们总觉得消费者没有说我知道他要说什么，所以经常不耐烦的打断消费者，断章取义，最后丢单或者矛盾升级。6.不要轻易答应。说出来就一定要做到:作为专业的客服，要有诚信的职业素养，不要为了推销产品而夸大产品功效，不要承诺自己做不到的事情或服务。只有对消费者诚实，对自己诚实，才会有越来越多的顾客回店，生意才会越来越好。

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