拼多多消费者服务体验分是商家能否店铺考核、申报活动的重要指标，消费者服务体验分高的店铺自然能够得到平台更多流量。而物流体验分就是服务体验分考核数据之一，那么面对消费者对物流断更、未收到货却已签收等问题的拷问，商家客服有哪些应对策略呢？ 一、物流断更 【场景】：消费者反馈物流途中长时间未更新。 第一步：安抚消费者，确认问题，并承诺如果物流异常，补寄或者退款都可支持到，并给消费者预期时间； 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您核实物流情况，若出现断更/丢件情况，为您办理补寄/退款，预计xx小时内给您反馈，请您耐心等待~ 第二步：联系快递，核实物流真实情况； 第三步：结合物流真实情况和消费者诉求，与消费者协商解决； 1）物流核实为异常，且消费者诉求退款； 【建议话术】：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，这边可以为您办理退款，您看可以吗？ 2）物流核实为异常，且消费者诉求补寄； 【建议话术】：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，给您补寄的商品已发出，物流单号为：xxxxxx，请您注意查收。 3）物流已有最新轨迹，且消费者诉求退款； 若消费者仍旧要求退款，参考《在途申请售后》处理流程。 【建议话术】：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，经核实物流已正常走件您这边如果不想要货了，我们帮您拦截后，给您退款，您看可以吗？ 4）物流已有最新轨迹，且消费者诉求补寄； 【建议话术】：亲您好，非常抱歉给您带来了不好的购物体验，经核实物流已正常走件，请您耐心等待，及时关注物流状态。 注意事项： 1、要给消费者预期时间，但不要过度承诺； 2、跟消费者沟通中，可以适当提供凭证，让消费者感受到商家处理的真诚； 3、请勿不经过沟通，直接同意拒收退款或驳回消费者，大数据显示，这种情况消费者非常容易介入！ 4、物流异常经常会给消费者带来很差的体验，当消费者提出要求赔偿时，请务必给消费者足够的耐心和包容，优先按照消费者诉求处理有利于体验分的提升； 5、若消费者是通过聊天反馈的，则按照上述流程进行即可，若消费者是通过直接申请售后单反馈的，则主动联系消费者，并进行上述步骤。 二、签收未收 【场景】：消费者反馈未收到货，但物流轨迹显示已签收； 1、收货地址与签收地址不一致 由于轨迹已经异常，若消费者要求退款/补发/赔偿，可优先满足消费者诉求，再与快递公司核实情况。 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，物流轨迹确实出现了问题，您看是否仍旧要这个商品，是的话，这边替您补发呢 2、收货地址与签收地址一致 先安抚消费者，在联系快递核实物流真实情况，再与消费者协商解决。 1）包裹已找到，且消费者诉求为要货； 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经找到了包裹，您如果仍旧需要这个商品的话，您看什么时候方便收货，我跟快递员沟通让他给您送过去呢~ 2）包裹已找到，且消费者诉求为退款； 安排物流召回+退款； 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，我们已经联系了快递公司，现在已经找到了包裹，您确认不需要这个商品的话，我这边安排快快递召回啦~ 3）包裹已丢失，且消费者诉求为要货/退款； 【建议话术】：亲您好，抱歉给您带来不好的体验，快递公司告知我们，包裹丢件了，我们给您补寄/退款呢。 4）包裹已丢失，且消费者要求补偿； 消费者体验确实受损，耐心跟消费者沟通补偿问题，不要因为是物流问题，认为跟商家无关，就不耐烦地处理问题。 对于消费者针对物流的咨询，拼多多客服一定要及时响应，否则将影响店铺经营。

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