拼多多售前/售后客服需谨记的6个核心考核数据
来源:银爪网 |发布时间:2021-04-13|浏览:200
拼多多店铺客服做得好不好,不是根据态度和能力去判断的,一切都要用数据去说话。所以首先你要找到客服的核心数据有哪些,然后找到目标数据值,这样才能做好客服考核。各位拼多多客服要谨记这几个数据,才能知道自己是否达到了好的标准。
1.售前客服的核心数据
①30秒应答率:客服的回复时间慢,客户流失会越严重,转化就越低。
②平均响应时间:现在的买家都是利用空余的时间逛拼多多的,如果你对他们爱理不理,他们就会选择别家了。
③有效回复率:有效回复的消费者总人数/咨询该商家的消费者总人数×100%=(咨询该商家的消费者总人数−无效回复的消费者总人数)/咨询该商家的消费者总人数×100%。
④询单转化率:通常进行咨询的买家都是有购买意向的,所以客服要做好引导转化,这是客服考核非常重要的指标。
⑤客单价/客件数:客单价和客件数反应了客服对买家需求把握及产品关联的熟悉度,看你能不能通过买家的需求去关联、推荐更多店铺产品,是反映客服技能的重要指标。
⑥投诉率:买家一般只会在不满的时候投诉客服,所以投诉率是衡量客服服务态度最直接的指标。
2.售后客服的核心数据
①首次响应时间
②平均响应时间
③有效回复率
④投诉率
⑤纠纷退款率:如果你店铺的纠纷退款率过高,说明店铺售后服务质量不好;所以客服在退款产生后要主动和买家沟通,处理解决买家的合理需求,减少店铺介入率和纠纷率。
⑥平均退款速度:售后退款速度越快,买家就会越满意,会更愿意复购。
当然这些数据并不是说卖家自己去定多少才为好,例如定个询单转化率为98%,估计哪个店铺的客服都做不到,所以要通过收集和分析你要根据行业数据、店铺数据及平台考核数据,去定出一个合理的、可执行的目标。
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