拼多多客服每天都会接待很多客户，但大部分买家咨询的问题无非就是那么几个相同的问题，这样可是会拉低客服的工作效率的。现在拼多多推出了“热门咨询分析功能”，除了能提升客服的工作效率外，还有不少好处哦！

一、热门咨询分析功能介绍

热门咨询分析功能可以通过算法帮大家提炼和归类在一段时间内（近一个月内）你和买家聊天内容里出现的高频问题。

例如服装商家遇到比较多的问题是是否褪色/起球、运费等，就会根据业务场景将这些问题分好类，如“褪色”和“材质”会归到材质中，运费则归到邮费相关。

二、热门咨询分析功能作用

1.通过热门咨询分析可以了解到买家对什么比较感兴趣，就可以考虑优化到详情页、主图中。

2.买家咨询中若存在大量简单重复的问题时，可以将该问题的答案添加至机器人自动回复或快捷回复中，提高客服的工作效率，减少人工成本。

3.对于新人客服，可以更加直观了解上岗后将要面临的真实问题和占比；对于资深客服，可以通过热门的咨询以及场景中客服的回答发现问题从而进行针对性地培训。

三、热门咨询分析功能使用

（目前仅女装和男装的商家可见，其它类目正逐步开放中）

第一步：进入【拼多多管理后台】-【多多客服】-【客服数据】，找到热门咨询分析。

第二步：选择想查询的时间范围，及自己的需求进行筛选查看问题。

第三步：根据你选择的时间范围和问题，咨询概览区会展示最热门的9个问题/问题类型柱状图，点击柱状图可以查看明细。

咨询详情区域会展示最多9个问题类型和其对应的问题列表，点击可以查看详情。

第四步：点击柱状图或咨询详情区跳转至详情浮层，可以在此查看问题具体的聊天场景，帮助理解；每个问题最多有100个案例。

四、FAQ

1、为什么感觉热门咨询分析显示的数据没店铺真实消费者问得多？

因为平台只筛选了部分聊天内容作分析，显示值会比真实情况略小。但数据本身依旧可代表店铺咨询的热门问题。

2、为什么明细的聊天内容和这个问题没关系？

这是因为算法识别错误，可以通过页面上的反馈功能告知平台。

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