为了提升消费者的购物体验感，拼多多上线消费者服务体验分，主要是考核消费者对店铺的服务感受，该体验分还会影响店铺的考核、商品流量以及活动报名/清退等。若是对消费者服务体验分还不了解的，快一起往下看吧。 一、消费者服务体验分的介绍 1、定义：消费者服务体验分是衡量消费者服务体验的综合性指标，综合聊天、售后、介入、求助平台客服、投诉等各渠道的数据，涵盖消费者在下单后反馈的发货、物流、商品、基础服务四个维度的问题，是报名百亿补贴等活动的重要标准，直接影响搜索推荐的流量权重，也为商品领航员提供基础数据。 2、体验分计算：分值在0~5分之间，分数越高，服务表现越好；分数越低，服务表现越差。 3、数据更新：数据每天更新，通常情况下，其指标由1天前的数据决定。 4、数据查看：在拼多多商家后台【数据中心】—【服务数据】—【消费者体验指标】中查看。 二、消费者服务体验分的影响 1、店铺考核： 体验分低的店铺，将可能被平台进行二级限制，即商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架。 2、平台活动报名/清退： 体验分满足一定条件，才能报名百亿补贴活动、砍价/签到活动，后续会扩展到平台更多活动资源位中。若商品已在百亿补贴、砍价/签到资源位上，如果店铺体验分不满足条件，将被清退。 3、商品流量： 消费者服务体验分指标，已经加入影响推荐流量的系统策略中。消费者服务体验高的店铺，将有更多平台自然流量的倾斜。 4、售后的介入托管： 体验分低的店铺，售后单将有更大可能会被平台介入处理。 三、消费者服务体验分的考核数据及场景 1、考核数据： 下列各数据，都会影响消费者服务体验分。 2、问题场景： 结合平台中，消费者重点反馈的问题，对每个模块的重点问题场景给出举例说明。 注意： （1）对于消费者的常规咨询，不计入求助率。例如：询问怎么安装，什么时候发货。 （2）求助率和求助平台率的区别：求助率包含求助商家或平台；求助平台率只包含求助平台。 （3）其中求助商家指的是求助渠道为商家聊天或售后。 （4）求助平台指的是求助渠道为平台介入售后，或求助平台客服（在线、热线）或投诉。 四、消费者服务体验分的常见FAQ 1、体验分和订单评价是否相关？恶意用户的如果找到平台处理售后问题，是否会影响到指标？ 目前体验分与订单评价好坏无关，相关恶意用户的求助会剔除，不必担心恶意的投诉所导致的指标变动。 2、怎么提高消费者服体验分？ 可以通过【商家版服务后台 -服务数据-消费者体验指标】页面，指标明细栏可以看到不同体验维度的得分，可通过优化不同模块的服务水平，来提高消费者服务体验分。 3、努力提升了服务，但是指标依然没有提升怎么办？ 体验分与消费者向平台求助的次数息息相关，因此服务提升的关键就是发现消费者的高频问题，并解决在问题发生前。商家可以通过使用的【商家版服务后台-服务数据-消费者体验指标】页面中的【核心问题】板块来发现问题进行优化，此外平台也会不断推出辅助商家做好服务的工具，帮助商家摆脱求助率居高不下的困扰。 4、哪些场景算求助？ 可先核对此文档中的“哪些场景属于影响服务体验分的问题”，若未包含遇到的场景，或你对此场景存在疑问，可以在商家版服务后台右侧的多多鸡浮窗里，选择“问题反馈”进行反馈，也可咨询商家支持团队。 注：务必将反馈模块选择为：服务数据-消费者体验指标，否则无法被处理到。 只要商家做好消费者的日常维护，想要提高服务体验分是非常简单的，为了避免店铺受到损失，还是及时提升消费者服务体验分哦！

此文章来源于网络,如有侵权,请联系删除