1、明确中差评出现的主要原因，针对解决

       1）产品本身的瑕疵问题和质量问题

       比如衣服脱线了鞋子开胶等，还有一些拍照色差等原因，都会造成顾客的极度不满，当然，这时候，有的顾客会主动跟你沟通，要求退换货，而有的顾客可能就会很直接：反正东西没有多少钱，认倒霉，然后给你一个华丽丽的差评。他是认倒霉了，但是你不认啊！这样的差评对你的影响是比较大的啊！

       解决办法：像产品瑕疵质量有问题这种情况，作为负全责的商家必须立刻、马上，重新发一件没有任何瑕疵的宝贝，记住了，处理速度一定要快，要让顾客真切感受到你对他的重视。

       2）客服态度等问题造成的

       其实这个是最好解决的，或者说这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并且这种中差评是可以避免的。

       解决办法：听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

       3）商品本身的天然缺陷——防患于未然

       有些商品本身就有天然缺陷，这时候这种天然的缺陷，你能否在详情页当中解释清楚。注意，一定要在详情页当中解释清楚，这种中差评最好能够防患于未然。因为等真正的发生了，消费者正在气头上，他们可能不会听你的解释。

       4） 发货物流问题造成的中差评

       及时发货，这本身就是淘宝非常重视的一个服务维度，因为消费者买完东西后，肯定有一种非常急迫的心情要得到他。

       解决办法：至于物流速度慢问题，很悲催，你只能解释，因为快递独属于第三方，作为卖家确实缺乏对其管控，好好的跟顾客沟通，好好的解释，一般也是能够说得通的，给消费者一些好处，比如送小礼物或者优惠券等。

       5）恶意差评

       职业差评师为了赚取不正当利益，想借此胁迫卖家或者竞争对手恶意竞争，因妒生恨等。

       解决办法：像这种情况，卖家可以保存聊天截图进行不合理评价投诉，申请淘宝小二介入处理。

       2、处理中差评的要求

       1）心态：面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提。服务类行业有几个必备的素质，除了主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。关键是要有的谈，要让对方感受到你的真诚丶热情。

       2）时效性：及时发现及时处理。出现评价后，什么时间是最佳解决时机？根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去电话，最为有效。尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。另一方面，问题不大的评价，你很快的把电话打过去，对方会觉得你很重视他的事情，让他觉得很有保障。

       3）沟通时间点的选择：根据产品的特点，面对什么样的人群选择时间点。因为不同的人群他的工作时间也不一样，是工人还是白领亦或者是学生，只有选择正确的时间，才能有效的联系到顾客。

       4）沟通工具的选择：直接通过电话，说明来意进行沟通。很多客服往往为了省事，只用旺旺联系顾客，但是绝大部分顾客登录淘宝买东西或者评价后很长时间不会再登录，这就错过了第一手联系卖家的时间，时间拖得越久，处理中差评越困难。

       5）沟通判断及补偿：通过电话或者网络沟通判断买家的性格、脾气，对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。通过试探，在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿，像补偿无门栏优惠券了，或者现在大部分商家用的返现了都是不错的方法。

       6）中差评数据统计分析：对大的商家比较有用，可以分析出差评的原因（物流问题、客服服务问题、产品质量问题等等）。俗语说得好：“有则改之，无则加勉”，出现问题以后不能只仅仅处理问题，还要及时总结经验，查缺补漏，尽可能的减少中差评的出现。

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