为提升消费者在平台的黏性，保障商家的经营环境，天猫将于8月1日开始逐步调整消费者投诉类型、投诉处理流程、投诉入口、投诉发起条件等。

       本次调整中违背承诺处理流程增加了协商环节，投诉原因发生了变化，为避免产生不必要的损失，建议商家及时处理投诉。

       具体调整内容如下：

       一、 投诉类型调整

变更前

变更后

一级名称

二级名称

三级名称

一级名称

二级名称

违背承诺

发票问题

商家拒绝提供发票

发货问题

未按约定时间发货

商家提供发票不符

缺货/发不了货/拒绝发货

商家开发票要求加价

商家要求加价

邮费争议

未履行退货运费承诺

错发/漏发/少发

未履行包邮承诺

虚假发货

商家要求加价

商家表示价格设置错误

承诺未履行

赠品承诺未履行

商家表示商品涨价

换货承诺未履行

未履行其他服务承诺

未履行承诺物流方式

发票承诺未履行

承诺换货实际未换货

物流承诺未履行

拒绝履行售后保障责任

邮费问题未解决

其他

商家自行承诺未履行

未履行其他服务承诺

商品缺货

卖家拒绝使用支付宝

/

未按约定时间发货

恶意骚扰

频繁骚扰他人辱骂/诅咒/威胁

       二、 处理流程调整

       1、延迟发货流程不变

       2、违背承诺流程：原流程：投诉处理中商家只能补充留言，现流程：商家可以提供线上协商方案，消费者24小时响应；

       三、 投诉入口

       1、延迟发货：保持不变，手淘端发起       2、非延迟发货类型

       原消费者投诉发起的入口：PC端

       变更后消费者发起投诉的入口：PC、手淘端

       四、 投诉发起条件本次不做调整，之后会针对部分用户开放

此文章来源于网络,如有侵权,请联系删除