售后一直是众多客服感觉相对繁琐和难做的岗位。售后客服面对的大多是有各种问题引起顾客不满的情况，衣服上的小线头可能都会让客户跟你扯上半天时间，如果一句话处理不到位，也可能直接导致客户给差评或者流失掉客户。相反，如果售后服务做好了不仅可以提高顾客的满意度，还能大大提高顾客复购率。

       首先态度要好！

       态度好，表现在哪些方面呢？从数据方面来说便是首次响应时间要快、回复要快、回复率要高。

       一般寻求售后帮助的顾客大多是发现产品有不符合自己预期的情况，顾客大多带有较多的负面情绪，所以，第一时间回复给顾客一个良好的体验，感觉自己受到重视了。

       然后道歉安抚！

       稳定顾客情绪是第一步，道歉并不代表自己或店铺有错，只是通过道歉的方式快速建立良好的沟通氛围。

       在沟通过程中学会发问和倾听！

       处理售后问题一定要多听，多问。听对方讲什么，判断此次售后是属于什么问题，是顾客单纯发牢骚，还是产品质量问题、服务问题、物流等问题。倾听顾客提出的问题后，客服还需要进一步的发问，辅助判断此类问题的分类，为后续处理做铺垫。

       比如，顾客反映自己购买的裙子尺码不合适。那么，客服需要知道的是顾客目前的条件是否满足店铺内退换货条件，是否已经撕了标签，是否已经过了退换货时间等等。如果满足此条件，客服应该跟顾客详细说明退换货流程；如果不符合此条件，那么客服应该站在顾客的角度考虑怎么样最大化的降低顾客损失，让双方都满意。

       尊重顾客的想法

       在售后沟通过程中，顾客往往会有自己的诉求和想法，如果客服没有考虑到顾客的想法，直接给出的一个处理方式要客户接受，可能会引起顾客的反感。客服需要尊重客户的想法，有条件的话给出至少两种以上的处理方法给客户选择，效果会更好。

       及时跟进售后处理进度

       当跟顾客达成一致的售后处理意见后，售后客服需要及时跟进售后处理进度，有条件的话，售后每进行一步都跟顾客反馈一下，让顾客时刻知道处理进度，让顾客觉得店铺还是靠谱的，也更加安心。不少店铺因为售后处理得不好或者是漏掉了一两件事而获得差评或者投诉的，大家要引以为戒。

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