在淘宝开店，哪里会一帆风顺，不可避免会遇见各种各样的问题。比如退换货，也比如被买家投诉，很多淘宝卖家在遇见买家投诉时就会乱了手脚，不知道该怎么处理了。其实要妥善处理买家的投诉和纠纷，就必须先了解买家为什么要提起投诉。毕竟只有根据原因才能找到解决方案。       淘宝卖家不应该一味地将责任推卸给买家，而应该通过和买家的沟通聊天记录来判断具体的原因究竟是什么。       对于提出投诉的买家来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的处理解决，他们会比没有问题的买家更加感到满意，这就取决于客服的投诉处理能力。这里所说的投诉处理能力并不是单纯的解释，而是需要进行第一时间的处理。比方说可以先找买家了解情况，如果确实是卖家所产生的问题，就需要马上进行道歉，并且安抚对方，自己示弱放低身段。这样的示弱是必要的，是可以博得买家认可的。       沟通技巧有两个方面：一是仔细倾听了解买家的需求，不要过早地去做决定和判断，要通过倾听去分析；二是不要去直接否定客户，而是在客户的见解之上给出意见。       另外，要避免客户的投诉，客服还应在前期沟通道程中做好一定的风险把控，针对买家情况尽可能把产品介绍详细，并且适当地提醒相关物流、配送问题，避免后顾之忧。       面对客户的投诉，如果真的是淘宝刷钻卖家自身的服务、产品等问题，那么该道歉的一定要及时道歉和赔偿；如果是物流方面出现问题，则应该第一时间站在买家的立场来保护其利益，帮其解决问题，进行退款或索赔；如果是同行业卖家恶意投诉的话，这时候就要发起申诉，痛斥卖家的恶劣行径，同时要联系淘宝网客服说明情况，客服在认定恶意投诉的事实后，就会对投诉做无效处理，卖家也不会受到处罚。

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