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如何处理客户投诉问题?

来源:银爪网 |发布时间:2021-02-03|浏览:176

当淘宝店铺经营到一定时间段,随着店铺交易量的不断增加,网店经营的过程总肯定会遇见各种各样的麻烦,其中售后消费者投诉问题最常见,不论是钻石卖家还是皇冠卖家,没有不处理投诉问题,无论责任是属于哪方,只要能通过买卖双方协商能够解决的问题,尽量不要向淘宝申诉,申诉的结果一般以责任方妥协告终,但是申诉过程,卖家需要花费大量的时间与精力,那么如果不幸遇见了,淘宝卖家应该怎么处理顾客投诉问题?        一、换位思考      相互理解是解决矛盾的最佳途径,淘宝卖家一定要学会换位思考,站在消费者的角度考虑问题。不管问题出在什么地方,都要先真诚地向顾客道歉,千万不要试图去制止买家的火气。        二、认真倾听      顾客投诉的时候,肯定会有很多怨气。处理投诉,首先要处理的是顾客的心情,认真地倾听会让顾客心情平静下来,通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么,这既是对顾客的安慰,也有助于店主了解真相,解决问题。       三、态度好一点      买家抱怨或投诉的原因一般是对产品及服务不满意。从心理上来说,他们会觉得卖家亏待了他们。因此,如果卖家态度诚恳,礼貌热情,会降低买家的抵触心理。      四、不可推卸责任      接到顾客投诉时,不管是何种原因引起的投诉,首先要向顾客真诚道歉,承认自己的不足,然后双方再交流投诉产生的原因。      五、及时表达歉意      即使卖家没有错,或只是一个误会,也不妨礼貌地给顾客道个歉。道歉并不意味着做错了什么,重要的是它向顾客表达了卖家的态度。尽量用委婉的语言与买家沟通,即使是买家存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使买家失望并很快离去。       六、询问顾客意愿      店主不要试图以自己的意愿来解决问题,也不要把以前解决同类投诉的经验照搬过来。每个顾客希望的解决方案都是不一样的,应该询问买家想要如何解决,才能真正解决这个问题。      七、提出完善的解决方案      顾客的所有投诉、抱怨,归根到底,是要求解决问题。因此,买家抱怨或投诉之后,往往会希望得到补偿。如果买家提出上如更换产品、退货,或赠送产品等,能满足就尽量满足。       八、信守承诺      谈判方案达成后,落实工作一定要及时到位,包括赔偿。越早处理,顾客的满意程度就越高,如果迟迟不肯落实,会加重顾客的不满情绪,引发新的投诉。

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