马上要换个岗位学习了，对客服做一份总结和分享，确实发现这个岗位越研究越好玩~直接进入正题吧先来寻思一个为什么，为什么工作一个月的新客服，转化往往比老客服高呢？【一方面】是老客服的工作态度，变得随意，觉得接待就这么一回事了，客户进来询单，好好回答就好，在尽量的来几句引导一下，成不成也无所谓了。反之新人这是充满了好奇，表现欲，他们听从负责的人要求，珍惜每一个客人，所以追单，接待都小心翼翼，都按规矩来办，自然转化超过老客服。【别一方面】老客服被超过的原因，就是没有积累，已经越来越多客服不知道去积累自己的客户源，所有成功的销售，都是有自己忠实的老客户，每个月，都能为你贡献或介绍来额外的业绩，就像之前我们一个很不错的客服，他把自己接待过程愉快的客户，把他们的电话存在自己手机里分好组。 平时过节啥的，没事就以自己的名义发发信息。到特别活动的时候，在以自己的名义通知。让他们回来联系他。效果比加客人旺旺，QQ群啥的有用的多。当然他也有结合一些微信，QQ，不过真正有效果的还是他的短信，能让客户把他电话存到手机里的短信.所以我们首先必须要说的就是心态。通过绩效考核和最初的培训又及日常暗示，去维持客服的工作激情与成交客户的条件反射。心态过了，开始学习具体的入微技巧，我们也通过问题的形式来。一.为什么有的时候我说服不了客户？不能让他听我的？最后导致没能成交客人呢。这里必须谈到一个问题叫做信任度， 这可以说是客服接待的基础， 你需要一个能力“迎合力”就是你至少要先不让客户讨厌你，并且还能喜欢你，然后在考虑说服客人。 呃~所谓的迎合力说的就是（见人说人话，见鬼说鬼话了）重点在于分清人与鬼，我看过一篇文章，总结的非常好，他通过，影响方式，和表达方式去分辨客户。并且提示我们，别人如何影响你，你就如何影响他影响方式：征询，命令   表达方式：任务导向，人际导向我举个例子，征询式影响：客户：你好，可以给今天发货嘛?(客人以一种询问的语气，想要达到某个目的)客服：亲，我们是72小时内发货呢，不过我尽量去帮您安排一下，看看能不能尽快给您安排，您看可以嘛？（客服在最后加也加上询问的语气，频道和客人一致，往往可以得好很理想的结果）征询客户比例还是比较大的，所以客服培训往往有一点，多以询问的语气与客户沟通，不过如果你不是理解而这么做，而是无脑的这么做，那结果就是不吃你这套的客人，会流失。命令式影响：客户：今天给我发货，要不我来不及了（客户只考虑结果，表达自己意图，并没有在意你的感受，他觉得这是你客服应该做的）客服：好的，我会给您安排，如果来不及，我会再联系您。（对于这种命令式的客户，我们就不能拐弯抹角，能就是能，不能就是不能，千万别和他绕）至于表达方式，我就解释一下意思就不举例了任务导向：这种人看中事情，所有问题都是围绕事情去说的人际导向：这种人就和任务导向相反，比如出现了售后，他会和你表达，他现在很生气。主要是都是围绕情感去表达问题当然不同表达方式客户我们就要抓不同的重点，所以理解这个之后，你就不能感情牌乱用，有的时候完全起的是反效果 当你学会迎合客户之后，就已经有基本的轻度信任，后面就靠你必要的专业知识，以及表现出的“诚意“让他更进一步信任你。这里也有两个知识点1，你的提问越是详细，就越能让客户觉得你专业2，记住是表现出的“诚意“而不是真的真金白银才是诚意 好了，你学会获得客人信任之后，相信你说服客人也不难了，只要学会第二点，看清楚客人真正的问题，并且做出合乎情理的解释就OK了。我以我的类目给大家举个例子吧客人：看你们的评价，这件裤子是偏小，有好多人都说换了两次。我看你们尺码表好像正常呀客服：亲，不会的呢，毕竟是网购衣服，每个人身材比例不一样，或者没有询问我们客服，所以选错了也是正常（错误示范）客人：那你的意思是说别人都不会选咯？客服：。。。（后面就是在扯皮我就不打出来了）  好像这是客户要无力取闹，实际是你接待出问题了。客人真正的意思是：你们这件裤子偏大还是偏小呢？我应该选什么尺码好呢。而不是在和你辨为什么别人会选错。  正确回答：哈，我还想一会给您建议的时候和您说这事呢，没想到您已经看到了，这款裤子腰部没有弹性，所以选尺码的时候不能选的刚刚好，要大2CM左右穿起来舒适。您别当心，把腰围和我说一下呢，我给您参考一下（，适当的解释后你要记得直接引入正题，这样才算真正解决问题说服客人） 这就是为什么你说服一个客人到成交要几小时，能干的只要几分钟，因为他懂得去回答客人真正疑惑的，并且还懂得该往哪个方向引导。最后在总结一下：信任+抓住核心问题+引导=说服力二，为什么有很多客人聊的好好的就直接下线了？有些连不买原因都不说，坑！这个问题客服也应该是超常碰到了，平时我们把他定义为“运气”运气好，客人没两句就拍了，运气不好，客人又是要问下爱人，又是要问下朋友，要么就卡里没钱，或者干脆什么东西都不说，直接下线了这是为什么呢？因为“购买欲”——每个客人通过关键词，主图，然后进店询单的。或者老客户来逛逛，问东问西的，他们都有买东西的念头，只是，不是所有的客户都是只买你家的，并且要现在就买，所以这些客人流失，或者各种理由没买的，都是因为他们的购买欲不够强烈，而你要让客人不要莫名其妙下线，要做的就是，通过简短的聊天，提高他的兴趣，给他现在要买的理由，这样你会发现，你的“运气”比你的同事都要好很多。呵呵~ 那如何提高购买欲呢？1.让产品更接近于客人的想象（当然靠说的）你自己去买衣服，难道是想买丑的么？一定是好看的，并且你会想穿在自己身上是什么样子？所以如果能过沟通，你觉得这件衣服真的会合适，会是自己想象中的样子，你就会越来越有兴趣，最后就是客服不催你买，不同意你的议价，你也会买~这就是第一点，当然不是说你要把产品吹的多好，我们是实战派，不断进来的客户不会有时间让你慢慢的去吹自己的产品，你只要抓几个最重点做出心理暗示，如“亲，您放心的，我相信衣服肯定是您想要的品质”“这款我们公司同事也有买，真的挺不错”如果客人有告知明确购买信息，比如肚子大，想买修身的，这个时候你就应该让他感觉我们的衣服是他想要的，“这款您可以买黑色的呢，我们版型很好，不显肚子”诸如此类，满地的例子。2.当你无法满足客人的要求，您要懂得维护客人的购买欲。这一点只要记住两个原则，一个对比原则，一个等价交换原则。对比原则：客户：你们这款黑白条纹没有嘛？（实际上正在补货）客服：是的呢，因为这黑白条纹客人反应比较普通了，所以没有生产，您看看我们新推出墨绿色这款款（实际上也不是新推出的- -）最近销量非常好。（我的意思就是你看的那个不好，买我吧 买我吧，我才是新的，好的）等价交换原则：这个不好举例就不举，你只要知道当你拒绝客人之后就一定要给他点什么，否则他就会不开心，就会不买，理解这件事情，你就不会发生，客人议价你不同意，客人就流失了。一把刀可能能换两只牛，只要让卖牛的那个人觉得刀的价值与两只牛相等，当然如果让他觉得更高他就会更开心。 3.不断的暗示与引导这点是最重要的，因为客人进店，问我穿什么尺码，你们包邮什么快递，问好可能就走了，所以你一直在等待加强购买欲的机会还没有出现，你们的聊天就已经结束了。所以只要在聊天，只要不突兀，你就要把事态往好的方面引导例如：客户：我穿什么尺码呢?客服：根据您的身高体重，建议您选M码（普通）客服：您选M码，穿起来比较好看（正确）这是一个很简单的例子，就是在平时回答问题的时候，加上一些暗示的词，让他感觉自己买的是正确的，选择是好的。可以引导“活动“”包邮“”产品“”保障“等等，你要理解你们公司为你们制定包邮，制定优惠卷，就是为了更好的成交客户，如果你不懂得去说，去利用，你觉得合适嘛？这些知识理解并能利用到实际接待中，你应该是可以避免很多莫名奇妙流失的客户。三，最后一个问题，大家一直说的和客人成为朋友？感觉很难的样子！呃~因为你太官方了，你接待太多的快捷短语。简单的说就是太假了。1，你们是在客户交流，而不是在做问答~这点是这个问题最关键的点，你的话要感觉是在对他说的，有针对性，一样举个例子客户，我后天要出差，所以你们今天要给我发货客服：亲，我们是72小时内发货，不过我们会尽快给您安排当天发出（这种就是官方）客服：您出差比较急，我给您和仓库说说，看看今天能不能给您发出去，（这种就叫交流）交流就是让客人明显感觉话是对他说的。有互动。这个也可以利用到我们平时追单上，不要一味着用那句，看您还没有拍下，不知道还有什么可以帮您的嘛？  换一些针对性的，您之前说考虑一下，现在什么情况啦？ “我等的花都谢了，您还没来拍呀“等等2.语气的自然而然不要太做作，把话说的更实在一些，更普通一些，就像平时现实中和人交谈一样，重点就是尽可能的少用快捷短语3.千万不能站到客人的对立面不管是议价，售后，还是其他异议问题，你都必须和客人是共同战线的，就像上文说的，表现出的诚意一样，你要表现出，“兄弟，我是你一边的”，客人不是在和你议价，而是和公司议价和主管议价，你只是客服~当然，要成为朋友，偶尔一起抱怨一下公司，抱怨一下主管都是应该的很少码这么多字，感觉客服这岗位真的挺有意思的，只是不知道为什么大家口头上懂的重视客服，说客服如何如何重要，不过实际上也就只是口头上说说，根本没有去检验自家的客服是否合格，或是严格制定配套的培训。呜呼哀哉~有什么意见和建议，或者是过来人，还请多多交流，每一条回复本人都会回答。谢谢~

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