京东店铺外包浅谈如何运用客服工作数据
来源:银爪网 |发布时间:2021-01-13|浏览:169
京东店铺外包要想做好一个客服管理人员,就学会通过客服工作数据来挖掘客服的问题,这个步骤很重要,因为数据是能够体现客服工作问题的,我们能够很容易找到客服的痛点,帮助其改正,京东代运营接下来就详细介绍一下如何查看和运用客服工作数据。 一、首先先看下售前客服涉及到的相关数据 1、客服接待分析 A、咨询人数:所选时间内,咨询本客服的客户总数;咨询人数=接待人数+接待过滤人数。 B、接待人数:所选时间内,本客服接待的客户数。 C、询单人数:所选时间内,本客服接待的询单客户数;询单客户指下单前来咨询的客户。 2、客服销售分析 A、销售额:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的金额。 B、销售量:通过本客服服务成交的客户,在所选时间内付款的商品件数。 3、客单价分析 A、客单价:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的金额; 本客服客单价=本客服销售额/本客服销售人数。 B、客件数:通过本客服服务成交的客户,平均每次购买商品的件数; 本客服客件数=本客服销售量/本客服销售人数。 4、成功率分析 A、询单->次日付款成功率:询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数/询单人数。 B、询单->后付款成功率:询单->终付款成功率=终付款人数/询单人数。 5、工作情况分析 A、答问比:客服消息数/买家消息数。 B、回复率:客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=(接待人数-未回复人数)/接待人数。 C、慢响应人数:慢响应人数是指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数。 D、一次响应时间:本客服对客户一次回复用时的平均值。 E、平均响应时间:本客服对客户每次回复用时的平均值。 F、平均接待时长:本客服接待每一个客户所用时的平均值;平均接待时长=总接待时长(除去超过长等待时间的时间段)/回复过的客户数。 二、然后就要总结每个数据的影响因素了,这样才可以对症下药,保证药到病除 1、咨询量偏少 影响因素:没流量。 解决方法:多渠道引流,多参加活动,针对老客户多举行优惠活动。 2、客服销售额偏少 影响因素:产品熟悉度、客服主动性不够、沟通话术欠缺,推销技巧不给力。 解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,沟通话术与销售技巧的培训与考核。 3、客单价、客件数偏少 影响因素:产品关联性的熟悉度、客服主动积极性、关联推荐、搭配套餐。 解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,沟通话术与销售技巧的培训与考核。 4、询单转化率 影响因素:主动积极性、产品熟悉度、催付话术与时间点。 解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,催付话术与注意事项的培训。 5、答问比 影响因素:主动积极性、产品熟悉度、回复技巧。 解决方法:产品定期培训与考核、加强客服服务意识的灌输,回复技巧的培训。 6、回复率 影响因素:回复技巧、服务意识。 解决方法:加强客服服务意识的灌输,回复技巧的培训。 7、一次响应时间 影响因素:回复技巧、设置操作。 解决方法:回复技巧的培训。 8、平均响应时间 影响因素:打字速度、使用快捷语、产品的熟悉度。 解决方法:加强打字练习、快捷回复使用技巧、产品定期培训与考核。 以上就是由银爪网给大家提供的文章内容,想了解多的资讯,请登入我们的官网。
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