一、顾客的无知与固执

　　对于消费者客户来讲，非专业性是其购买行为非常重要的一个特点，因为顾客的无知，往往会产生需求异议、产品异议、价格异议等。银爪网京东众筹代运营专业人员表示如果顾客的文化水平偏低，往往对于新技术产品的购买、消费不是很了解，或者产品的专业性太强，顾客对该产品有关方面的知识了解的太少，这时候就容易产生异议。

　　比如暑假的时候，我的一个朋友家里装修，防盗门需要换一把锁，找了一个换锁的电话，对方张口就要200元，当时我英雄主义大发，觉得换把锁就要200块钱，开玩笑，我来!结果，一个小时以后，我们把换锁的师傅又喊来了，乖乖的交了200块钱。整个换锁过程持续了将近2个小时!

　　同样，如果顾客没有意识到产品所带来的好处或者没有意识到自己的需求，没有意识到自己目前的状况是需要改变的，安于现状，很固执的固守原有的购买方式与购买对象，也会产生顾客异议。比如，顾客在没有意识到白炽灯给人眼带来的伤害之前，你让他一下子花上几十块钱去换一盏LED灯，他是不能接受的。

　　对于这种无知的或者固执的顾客，客服人员应该从关心和服务顾客的角度出发，对顾客进行有关产品的购买、消费方面的知识启蒙与普及工作，通过通俗易懂的形式使顾客能够认识并发现自身的需求，对顾客的需求进行启发、引导与教育，以便有效的消除购买异议。

　　我们曾经运营一个LED台灯品牌时，因为我们的产品在品牌知名度方面有所欠缺，价格方面也没有优势，因此一直没有能够找到一个独特的卖点。后来我们经过仔细分析，发现这个品牌的台灯在色温方面是有优势的，因为一般的台灯为了让灯光亮，色温都在6000以上，而实际上色温在5000左右的时候，是保护眼睛的，但是当时绝大多数的顾客对于色温这个概念都是不了解的。

　　因此，我们这个项目的客服人员在跟客户沟通的时候，基本都会针对色温对于眼睛的影响，进行一些说明(当然，我们在详情页当中也有简单的说明)，然后我们还做了几篇科普软文，在跟客户沟通的时候，我们也会让客服把科普软文的地址发给客户。

　　这样可以改变消费者原有的一些意识，取得了不错的宣传效果!

　　二、顾客的购买经验与成见

　　每一名顾客在以往的购买活动中都会积累一定的经验，比如说产品经验、价格经验等等。比如，我们经常会听到顾客这样说：

　　“我上个月买的一款一模一样的眼镜，才80元，为什么你这里就要200元”;

　　“这个牌子不好，我去年的时候用过”;

　　“买XX牌子吧，我一直用，效果是好的”;

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　　这些经验有的是成功，有的是失败的，有的是长期积累的下来的客观经验，有的仅仅是一次购买的“主观臆断”，但是顾客往往会根据自己的“经验”进行购买决策，甚至会影响身边人的决策。

　　当购买行为和顾客购买的成功经验不相符合或者跟失败的经历类似的时候，顾客的购买异议就会产生。而如果是失败的或者不愉快的购买经历印象比较深刻的话，顾客就会产生成见，这种成见实际上就是一种不以客观事实进行判断的“经验”。

　　如果有多次的失败或者不愉快的购物经历共同指向某一个(或者某一类)产品时，就会产生强的成见，这种成见会造成非常大的成交异议。比如，有的人购买化妆品的时候就认知名品牌，没有听过的牌子就是不相信;有的人以前购买某个品牌的电器时，发现过一个小缺点，就认为这个品牌的电器质量不行。

　　客服人员在遇到这一类顾客时，首先应该针对顾客大的认识观进行观念的转化和耐心的解释工作，客气的提出顾客的“经验”并不是合理的，需要具体问题具体分析，消除成见。解决问题时，不要和顾客辩解，不要和顾客顶撞，不强加于人。

　　三、顾客缺乏支付能力

　　顾客在缺乏支付能力的情况下，可能产生的异议有两种类型，一种是价格异议，还有一种是为了拒绝购买而产生的其他的异议。如果产生价格异议，说明顾客的成交欲望还是很强烈的。对于这种，客服人员可以在权利范围内，在不损害己方利益的前提下，作出适当的价格让步，或者建议顾客采取信用卡支付等等。而对于较明显的缺乏支付能力的情况，客服人员可以推荐其他的适合的产品。

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